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广发银行信用卡屡遭投诉根源何在(转载)

2021-12-29 21 56jietiao

  16年前,广发银行开创性地发行了国内第一张真正意义上的国际标准信用卡 ,多项创新领跑中国银行业。然而时至今日,广发能开放申请的信用卡种类只有17种,仅为将要上市的上海银行的1/2 ,招行的1/7 。

  2009年 ,广发银行信用卡发卡数量已突破千万。然而公开数据显示,其均透支额却是1593元,不及浦发民生。

  落差背后 ,是一系列时间、空间 、人事交错的系统性原因 。其中一些原因,在理财周报3月14日报道的《广发之局:22年未成一流银行 却被越甩越远》中有所阐述 。然而,故事却又远不止此。

  近日来 ,理财周报接到多位读者投诉,均与广发信用卡业务有关。如一位白金卡卡主庞先生(化名)的来信,直诉自己陷入了广发银行的连环套 。一系列不愉快的交涉之后 ,该用户在开卡2个月后,愤而注销掉了自己拥有的所有广发卡。并誓称再不使用广发银行的任何业务。

  在普遍注重消费者体验的今日,一家银行为何引发用户的如此激烈反应?

  巧合的是 ,4月8日,广东发展银行对外宣布,将原名称“广东发展银行股份有限公司”更改为“广发银行股份有限公司 ” 。去掉“广东”二字 ,昭示了广发银行新的管理层放眼天下的雄心。

  然而 ,欲速则不达。路在脚下,还须一步步走去 。

  广发白金信用卡三步“连环扣”

  庞先生向记者激动地讲述了他与广发的故事。集中投诉了三个问题,第一个问题关于开卡即扣年费。

  他称 ,此前他已是广发与南航联名金卡的客户,但2011年1月以来,不断接到广发方面的营销电话 ,劝其办理白金卡 。在“不胜其烦 ”的情况下,考虑到南航联名白金卡可以以7元的消费积1分的南航里程后(比南航金卡积分高一倍),他决定办理此卡。

  卡寄到手后 ,电话开卡,信用卡服务员称需即时缴纳当年年费2500元。庞先生当时也没有太在意 。记者了解到,关于缴纳年费的时间 ,监管层并没有具体规定 。不过有业内人士指出,开卡后的第二年缴纳上一年的年费,才算合理时间。

  第二个问题关于购汇

  开卡之后 ,庞先生在香港官网买了一台苹果的air book笔记本电脑 ,由此2月份发生了1800多美金的网上消费,他在还款截止日前通过拉卡拉全额还款。不料2月27日,他收到广发银行短信告之美元还款未成功 ,联系白金卡秘书,银行方面称必须先通过电话申请购汇,银行才能为其还款 。

  此时还款期已过 ,庞先生需要付上每天万分之六的利息,1800多美金则要收取33美金的利息,扣款起始日期是从消费日起。

  “白金卡就这个服务水准? ”庞先生反问记者时仍怒气未平。不过当时他想 ,33美金也就算了,以后应该一切顺利了 。

  谁知第三个问题接踵而来——系统问题。

  3月份庞先生白金卡消费了人民币23555元,同时还有遗留的33美元的账单。吸取上次教训后 ,他在绑定的理财通卡上留了4200多元 。同时在还款日22号当天早上通过拉卡拉还款21000元。

  谁知当日下午,他又接到电话,说美元还款没有成功。结果一查网银记录后发现 。21000元还款先到账 ,但是广发依然去他绑定的理财通卡上扣取全款23555元。以至于理财通卡被扣得只剩1元 ,无法还美元部分的款。

  时隔一天后,庞先生马上去柜台还款,但33美金的欠款已变成37.94美金 。

  此时庞先生已经出于愤怒 ,当即要求销户 。而柜台工作人员则称柜台无法销户,必须通过电话办理。

  最终庞先生销掉了所有广发银行的账户,至于已经扣除的2500元的年费 ,当然已是有去无回。

  他最后向记者总结:“从我自己的遭遇来看,广发银行这个白金卡的设计,完全就是利用了客户对于他们的信任 ,利用了客户对于银行普遍提供的高素质的服务水准的默认,在号称高端的白金卡客户身上,故意提供一些难以想象的低素质低于同行业水准的服务 ,而造成客户的违约行为,然后从中渔利 。”

  17款信用卡创新能力被远远甩开

  上述类似案例,理财周报已经接过多起投诉。值得深思的是 ,作为曾经国内信用卡行业的领跑者 ,如今为何成为众矢之的?且远远被竞争对手招商银行、民生银行等甩在身后。

  几个简单的数据可见端倪 。

  从创新能力看,目前广发银行可申请17款信用卡、上海银行33款 、中信银行35款 、招行121款、兴业银行42款、民生银行24款。广发信用卡的种类已经明显落后。

  而另一方面,广发银行发卡量累计1033万张 ,这个数字高于同等银行的发卡量的,难道广发只重视规模?

  这与其信用卡发展历程密不可分 。

  在信用卡业务方面起步较早的广发银行,一度沉迷于跑马圈地 ,追求发行总量。但形势早已在不断变化。近两年,招商银行等提出精耕细作的信用卡发展战略,即将发展重心转移至对有效客户的发掘与培养 ,而不是单纯追求数量 。

  但此时的广发银行正处于重组阶段,各项业务基本处于维持状态,也包括信用卡部。广发银行的老员工向记者述说 ,花旗入主广发银行后,对信用卡部支持力度并不大,只是让管理者到马来西亚等花旗亚洲业务基地参加培训和学习。

  均透支额1593元落于民生浦发

  再从均透支额来考察 ,则差距就更明显了 。

  数据显示 ,目前各银行的均透支额,建行1983元最高,其次是民生 、中信、浦发均透支额分别达到1800元、1670元和1645元 ,广发银行是1593元 。

  业内人士分析指出,信用卡跑马圈地的时代已经结束,卡均消费额才是未来竞争的要点。而像广发银行每张卡刷卡额如此之低 ,会对该行产生多个负面影响。

  如会大量产生睡眠卡,或只要每年刷到基本次数,仅只是为了减免年费 。这样会大量增加发卡成本。至于广发银行信用卡部为何能连续5年盈利 ,一位业内资深人士向记者透露,广发信用卡主要是靠发卡规模来降低每张卡的运营成本,以此达到盈利。这也是广发银行大量做密集性广告宣传 ,同时在客户不知情的情况下开卡并收取年费等行径的主要驱动 。

  更有分析指出,广发银行正处谋求上市冲刺业绩的关键时段。“这也是部分行为过于激进,不顾客户体验的深层次根源。”

相关标签: # 广发 # 银行 # 白金卡 # 信用卡 # 还款

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